Het vak van adviseur is een boeiend maar soms ook een ingewikkeld vak. Want adviseren gaat niet zo maar. Tijdens de vakopleiding doet een adviseur veel inhoudelijke kennis op en leert hoe deze toe te passen. Maar de praktijk is een stuk weerbarstiger. Welke vaardigheden heeft een adviseur nodig en hoe kan hij deze vaardigheden inzetten om succesvol te adviseren?
De klant verwacht niet alleen dat de adviseur meer weet dan dat hij zelf al bij elkaar gegoogeld heeft. Hij verwacht ook dat de adviseur zijn kennis inzet om bij te dragen aan het succes van zijn bedrijf.
En daarbij gaat het niet altijd om inhoudelijke kennis. Soms hebben klanten een andere bedoeling. Speelt er een ‘vraag achter de vraag’.
Of heeft de klant zijn vraag nog niet helemaal helder. Dan heb je als adviseur dan niet genoeg aan de kennis in je rugzak.
Je hebt ook tools, instrumenten en bepaalde vaardigheden nodig. Je brengt bovendien een eigen unieke persoonlijkheid mee.
Maar vooral moet de adviseur de kennis, tools en persoonlijkheid op een goede manier weten in te zetten. En dat vergt een aantal adviesvaardigheden.
Want wat als er verder onderzoek nodig is? Of wat als de onderzoeksresultaten geanalyseerd moeten worden? Wat als bevindingen gerapporteerd moeten worden? Niet alleen schriftelijk maar ook mondeling? Wat als…
De basis op orde hebben
Voordat iemand überhaupt zou moeten nadenken over welke vaardigheden hij bezit en hoe hij deze kan inzetten of ontwikkelen is het van belang dat de basis op orde is. Daarbij speelt je houding als adviseur een rol. Door je bewust te worden welke houding je doorgaans aanneemt, ontstaat er ruimte voor het ontwikkelen van vaardigheden:
- Open houding: hierbij zitten ‘eigen opvattingen’ niet in de weg bij het formuleren van de juiste probleemstelling. Deze kunnen ervoor zorgen dat de adviseur aannames doet die een heldere kijk op het vraagstuk vertroebelen.
- Onbevangen houding: een adviseur met een onbevangen houding is oprecht nieuwsgierig en stelt open vragen. Hij vermijdt bijvoeglijke naamwoorden, zoals: slecht, raar, onduidelijk, onvoldoende. En woorden als altijd en nooit.
- Luister houding: het lijkt zo’n open deur maar in de praktijk zijn er veel mensen die graag naar zich zelf luisteren. Luisteren naar wat de klant echt wil is essentieel. De ander laten praten biedt ruimte evenals actief luisteren en zoeken naar aanknopingspunten om op door te vragen.
- Lerende houding: iedere opdracht en iedere situatie is uniek. De adviseur heeft niet altijd een passend antwoord voor de klantvraag. Dat hoeft ook niet. Het kan helpen om op zoek te gaan en nieuwe dingen te leren. De klant ervaart dit als prettig. In tegenstelling tot een betweterige houding.
- Congruente houding: een houding die overeenstemt met de rol die je als adviseur inneemt geeft vertrouwen. “Doe wat je zegt en zeg wat je doet”. Door woorden en non-verbale communicatie te kiezen die passen bij de rol en bij de vraag bij de klant. Maar congruent betekent ook authentiek zijn.
Vaardigheden
Vaardigheden kunnen worden omschreven als “handelingen of gedrag waar iemand bedreven in is.”
Ieder vak vergt andere vaardigheden. Om vaardigheden te ontwikkelen kun je het best een rol kiezen die je goed ligt en die je leuk vindt. Bijvoorbeeld de rol van trainer of sparringpartner. Maar welke vaardigheden heeft een adviseur in ieder geval nodig om succesvol te kunnen adviseren?
1. Onderzoeken
Onderzoeken vindt plaats als losstaand onderdeel van een adviestraject: bijvoorbeeld de organisatie stelt aan de adviseur de vraag om onderzoek te doen naar de blootstelling aan gevaarlijke stoffen. Maar onderzoeken is ook een onderdeel van iedere andere vraag. De adviseur doet onderzoek voordat hij een advies, training of workshop kan geven. Hij onderzoekt wat de status quo is, wat er speelt en wie er bij betrokken zijn.
De adviseur verzamelt informatie over het functioneren van de organisatie en de mogelijkheden die er zijn om dingen te veranderen.
De adviseur moet zich realiseren dat een onderzoek al een interventie op zich is. Tijdens het onderzoek worden oorzaken al globaal besproken en oplossingsmogelijkheden verkend. Er gebeurt al ‘iets’. Een open en luister houding zijn bij onderzoeken van belang.
2. Analyseren
Waar onderzoeken heel sterk gaat over het verzamelen van informatie gaat analyseren vooral over het verwerken van de informatie. Analyseren is het op een systematische manier uiteenrafelen van een complex vraagstuk in losse onderdelen. Dat wil zeggen dat je kunt omschrijven wat nou echt het probleem is en wat er bij komt kijken.
Bij analyseren is het van belang dat de adviseur verbanden legt tussen deelvragen en aan geeft welke aspecten elkaar versterken in het onderzoek. Daarnaast helpt het de opdrachtgever als hij na het onderzoek duidelijk weet wat de ‘kern van het probleem’ is. Een open en lerende houding zijn hierbij essentieel.
3. Rapporteren
Bij rapporteren denken we vooral aan schriftelijke rapportages. Het is echter steeds meer een trend om in plaats van het opleveren van een dik rapport te werken met een ‘praatstuk’, ‘metaforen’ of met ‘infographics’ (kleine verhelderende tekeningetjes) . Deze vormen dan de basis van een goed gesprek met de opdrachtgever, en dat is fijn, want dan wordt de boodschap gehoord.
De conclusies en acties naar aanleiding van het gesprek worden vastgelegd en de opdrachtgever heeft een duidelijk en leesbaar stuk. Mondeling en schriftelijk rapporteren vereisen beiden hun eigen specifieke kwaliteiten, denk bijvoorbeeld aan het boeien van het publiek en aan taalkundige correctheid. Een leer-, en congruentie houding zijn hier van toegevoegde waarde.
4. Begeleiden
Bij begeleiden gaat het vaak om het begeleiden van veranderingen. Dat kan zijn het begeleiden van een proces, van een team of van een medewerker. De adviseur is degene die ander gedrag bevordert, andere werkwijzen laat zien of nieuwe inzichten brengt.
Dit is het begin een verandering en vraagt om maatwerk. Als dit gebeurt op een manier die niet bij de organisatie of bij de medewerkers past, bestaat het risico dat zij afhaken. Een congruente houding draagt bij om succesvol te begeleiden. Het is daarom van belang dat de manier waarop de begeleiding plaats vindt past bij de eigenschappen van de omgeving.
Om af te stemmen op de voorkeuren van anderen kan de adviseur diverse methoden en modellen inzetten om de klant te helpen.
Eén methode is hieronder toegelicht. De adviseur kan rekening houden met de verschillende voorkeuren die mensen hebben in de praktijk:
1. Waartoe-mensen
De medewerker is gericht op resultaten en actie: ‘waartoe kan dit leiden?’ Hij wil weten wat de opbrengst kan zijn van het advies ?
2. Waarom-mensen
De medewerker is gericht op inzicht en visie. Hij vindt het belangrijk om te weten waarom het advies is zoals het is. Hij wil voelen dat er over nagedacht is. Waarom zou hij hier anders naar luisteren?
3. Wat-mensen
De medewerker is gericht op kennis en inhoud. De begeleider moet duidelijk maken wat de concepten en theorieën zijn. De medewerker verwacht inhoudelijke kennis, feiten en details.
4. Hoe-mensen
Deze medewerker is gericht op de stappen, inzet van mensen en middelen. Hij wil graag weten hoe de adviezen in de praktijk ingezet kunnne worden. Hij wil concreet aan de slag.
5. Adviseren
Feitelijk is adviseren een vaardigheid die na alle andere vaardigheden komt. De ‘houding’ van de adviseur is daarbij een basis voor succesvol adviseren in de praktijk.
Met adviseren wil je immers invloed uitoefenen in een organisatie en waarde toevoegen. Het doel is knelpunten op te lossen of doelstellingen helpen waarmaken zonder over formele macht of beslissingsbevoegdheden te beschikken. Dat maakt dat de relatie met de ander belangrijk is. Investeren in de relatie is bij adviseren van groot belang.
Daarnaast zijn 3 andere aspecten van belang:
- Kennis toevoegen
- Ervaring delen
- Wijsheid opbrengen
De eerste 2 punten spreken voor zich. Door wijsheid op te brengen behoed je jezelf en de klant voor ‘gedoe’ in de praktijk.
Bijvoorbeeld door een houding aan te nemen die een klant mag verwachten bij een bepaalde vaardigheid. Zoals een ‘onbevangen’ houding tijdens een onderzoek of een ‘open’ houding bij adviseren.
Reflecteren
Door vaardigheden en een goede basis houding vaak toe te passen, wordt de adviseur steeds beter. Vooral als hij na afloop steeds bij zich zelf na gaat wat maakte dat iets goed ging of nog minder goed. Door te reflecteren op je eigen houding en door te zoeken naar verdere verbetermogelijkheden wordt de houding een tweede natuur en krijgen vaardigheden vleugels.
Het verschil met competenties
Competenties en vaardigheden zijn twee verschillende aspecten die voeding geven aan de rol van adviseur. Ondanks de vele opvattingen over het verschil tussen vaardigheden en competenties zit naar onze mening het grootste verschil tussen WAT en HOE.
Bij vaardigheden gaat het om de vraag wat je kunt. Competenties geven aan hoe je de vaardigheid inzet. Competenties blijven zodoende in ontwikkeling. Door ervaring en door reflectie.
Meer lezen?
In het boek “Succesvol adviseren in de praktijk – De schijf van vijf in de driehoek: mens-arbeid-organisatie” (Cecile de Roos en Edith Groenendaal) worden rollen, stijlen, vaardigheden, competenties en de stappen uit het adviesproces verder uitgediept. Dit alles aangevuld met actuele adviesthema’s en praktische werkvormen.
Onderzoek is een interventie op zich. Met adviseren wil je invloed uitoefenen in een organisatie en waarde toevoegen
Edith Groenendaal
is gecertificeerd arbeids- & organisatie deskundige. Ze heeft samen met anderen een eigen visie op presenteren ontwikkeld. Met ‘kloppend’ presenteren biedt ze een moderne kijk op de filosofie van Aristoteles.
Cecile de Roos
Cecile de Roos adviseert organisaties bij duurzame inzetbaarheid, organisatie vraagstukken en psychosociale arbeidsbelasting. Naast haar kerndocentschap bij de NAAW is Cecile zelfstandig adviseur en arbeid en organisatie deskundige.
